Что такое CSAT и как его правильно оценить

Зачем нужен CSAT

CSAT помогает отслеживать изменения в клиентском опыте и оценивать результаты решений, которые принимает компания.

С помощью этой метрики можно:

• Сравнивать показатели в динамике и отслеживать изменения со временем
• Оценивать результаты обновлений продукта, сервиса или бизнес-процессов
• Сравнивать показатели по разным направлениям работы компании
• Дополнять внутренние показатели мнением клиентов
• Получать данные для принятия решений и определения приоритетов развития

Поскольку показатель рассчитывается для конкретного сценария, он позволяет точнее определить, на каком этапе возникают сложности и где нужны улучшения.

Чем CSAT отличается от NPS, CES и других метрик

CSAT помогает оценить реакцию клиентов на конкретное взаимодействие с компанией. Однако одной метрики не всегда достаточно, чтобы получить полное представление о клиентском опыте. Поэтому CSAT часто используют вместе с другими похожими показателями.

Как оценить индекс удовлетворённости

Оценка CSAT проходит через прямой опрос. Чтобы узнать у клиента, понравилось ли ему взаимодействие с компанией, и собрать данные, необходимо спросить его и предложить:

Простые формулировки для ответа. Для вопроса «Удовлетворены ли вы обращением в службу поддержки?» подойдёт выбор между «Да», «Нет» и «Затрудняюсь ответить». Если вы спрашиваете клиента «Как вы оцените работу компании?», можно дать выбор между «Отлично», «Хорошо», «Удовлетворительно», «Плохо».

Выставить балл. Наиболее распространёнными вариантами оценок являются пяти- и десятибалльные шкалы, где 0 означает «Не доволен», 5 или 10 — «Полностью доволен». Баллы позволяют не просто понять, понравился ли клиентам конкретный параметр, но и узнать коэффициент удовлетворённости.

Выбрать подходящий эмодзи. В этом случае необходимо подобрать эмодзи, которые будут лучше других отражать настроение клиента. Для положительной оценки подойдёт улыбающийся смайл, для отрицательной — злой или грустный.

Кроме того, могут встречаться смешанные варианты — эмодзи и пояснение оценки к каждому из них, баллы с кратким текстовым значением и другие. Компании используют такие варианты, чтобы клиенты точно понимали свой выбор ответа.

Как собирать данные для CSAT

Чтобы провести опрос для последующего расчёта CSAT, можно использовать разные способы сбора обратной связи:

Спросить клиента лично. Если вы общаетесь с клиентами офлайн, то можете спросить напрямую — попросите их заполнить небольшую анкету в бумажном или электронном виде.

Отправить опрос по электронной почте или смс. После того как клиент выполнит ключевое действие, вышлите ему сообщение с просьбой оценить свой опыт. Этот способ комфортен людям, поскольку позволяет им ответить в любое удобное для них время.

Спросить на сайте или в приложении компании. Интегрируйте опросы на веб-ресурс или в мобильное приложение. Можно добавить их на странице благодарности после оформления заказа или завершения запроса в службу поддержки.

Опубликовать опрос в социальных сетях. Многие из них позволяют проводить опросы среди пользователей. Если целевая аудитория компании активно использует социальные сети, это может быть хорошим вариантом, чтобы узнать её мнение.

Провести опрос для подсчёта CSAT среди своей клиентской базы можно с помощью Яндекс Взгляда. В нём уже есть готовые шаблоны, поэтому создание анкеты не займёт много времени. При желании вы можете изменить её внешний вид — шрифт, цвет фона, логотип и другие элементы.

После того как анкета будет готова, ссылку на неё можно разместить на сайте компании, в социальных сетях, отправить клиентам по смс- или email-рассылке. Подробнее о сервисе читайте в Справке.

Как рассчитать метрику

Важно не только правильно провести опрос, но и уметь интерпретировать его результаты. Для этого необходимо определить CSAT:

1. Соберите все отзывы по анализируемому вопросу из всех источников. Предположим, вы отправили анкету сотне человек, в которой попросили оценить новую упаковку товара по пятибалльной шкале. Эту анкету заполнили 80 клиентов, из них 35 в социальных сетях и 45 по рассылке. Именно столько оценок нужно брать для расчёта CSAT.

2. Подсчитайте все положительные отзывы. Так как нам нужно понять, насколько довольны клиенты оцениваемым параметром, необходимо узнать количество положительных откликов о нём. Обычно за таковые принимают оценки 4 и 5. Допустим, в результате 65 человек из 80 выставили эти баллы.

Важно. Если вы используете другую шкалу — эмодзи или текстовые формулировки ответов, — определите, какие из них будут считаться положительными, а какие — отрицательными.

3. Рассчитайте индекс удовлетворённости. Формула метрики выглядит так:

В нашем примере метрика будет равна 81% = 65 ÷ 80 × 100%. Значит, 81% клиентов остались довольны после обновления упаковки товара.

4. Интерпретируйте полученные результаты в контексте вашего бизнеса. Обычно CSAT, равный 75% и выше, считается хорошим. Однако норма показателя сильно зависит от отрасли и особенностей работы конкретной компании. Если индекс ниже этого значения, важно выяснить причину и устранить её.

Чтобы понять, что именно не устраивает клиентов во взаимодействии с бизнесом, можно провести дополнительные исследования или проанализировать отзывы в интернете. К примеру, если индекс удовлетворённости доставкой заказа низкий, стоит узнать, почему так происходит. Возможно, клиенты получают товар в повреждённой упаковке или курьер привозит заказ с опозданием.

Преимущества CSAT:

• Простота расчёта. Показатель легко рассчитать и отслеживать без сложных методик и дополнительных вычислений.
• Быстрое получение данных. Оценку можно запросить сразу после взаимодействия с клиентом и оперативно получить результат.

• Возможность анализировать отдельные процессы. Метрика подходит для оценки доставки, работы службы поддержки, оформления заказа и других сценариев.
• Удобство сравнения результатов. CSAT позволяет отслеживать изменения показателя после обновлений продукта или сервиса.

• Понятность результатов. Высокие и низкие значения легко интерпретировать и использовать для дальнейшего анализа.

Недостатки CSAT:

• Отражает удовлетворённость в моменте. Метрика показывает впечатление клиента от конкретного взаимодействия, но не позволяет оценить его отношение к компании в целом.
• Предполагает субъективность оценок. Один и тот же опыт разные люди могут воспринимать и оценивать по-разному.

• Не позволяет понять причину недовольства. Низкий показатель указывает на проблему, но не объясняет, что именно её вызвало, поэтому важно уточнять причину негативной оценки.

• Помогает понять мнение только самых активных клиентов. Обычно оценку оставляют не все пользователи, поэтому результаты могут не полностью отражать мнение всей аудитории.

Поэтому CSAT часто используют вместе с другими метриками и дополнительными комментариями клиентов.

Как улучшить метрику

Чтобы повысить CSAT, важно прислушиваться к мнению клиентов и грамотно реагировать на их замечания. Для этого:

Регулярно проводите опросы и анализируйте заполненные анкеты. Положительные оценки помогут понять, что компания делает правильно, а отрицательные — что нужно улучшить. Сравнивайте старые и новые результаты опросов и значения CSAT.

Предупреждайте клиентов о возможных проблемах заранее. К примеру, если из-за высокой нагрузки время ответа службы поддержки увеличивается или из-за новогодних праздников затягиваются сроки доставки товара, оповестите об этом. Так клиенты с меньшей вероятностью поставят низкую оценку по этому параметру.

Следите за качеством обслуживания. Будьте внимательны к каждому взаимодействию с клиентом. Если вы решите проблему человека, скорее всего, его удовлетворённость будет выше. Кроме того, службе поддержки важно оперативно реагировать на обращения людей. Для этого в компаниях устанавливают KPI по времени ответа.

Вносите изменения на основе оценок. Важно не игнорировать отрицательные отклики. На основании анализа CSAT определите приоритеты и вносите корректировки в продукт. Так вы покажете клиентам, что их мнение важно для компании и она открыта к диалогу.

Как компании используют показатель удовлетворённости

В службе поддержки

Службы поддержки часто собирают оценки сразу после завершения обращения. Это позволяет понять, насколько клиент остался доволен скоростью решения проблемы, качеством консультации и результатом общения со специалистом.

Если показатель начинает снижаться, компания может дополнительно проанализировать работу операторов, время обработки обращений или причины повторных запросов.

В ecommerce

В ecommerce CSAT используют для оценки разных этапов клиентского пути: оформления заказа, доставки, возврата товара или взаимодействия с поддержкой.

Например, если после смены службы доставки показатель снизился, это может указывать на проблемы с новыми процессами. Если же оценки остаются стабильными или растут, изменения, вероятно, были восприняты положительно.

В SaaS и цифровых сервисах

Разработчики цифровых продуктов часто собирают оценки после регистрации, подключения новой функции, обращения в поддержку или выполнения ключевого действия в сервисе.

Это помогает понять, насколько пользователям удобно работать с продуктом и как они воспринимают новые возможности. Такие данные используют при планировании доработок и развитии сервиса.

Кратко

• Customer Satisfaction Score (CSAT) — это индекс, который показывает, насколько клиент удовлетворён конкретным взаимодействием с бизнесом
• Чтобы оценить CSAT, компании задают клиентам вопросы и предлагают ответить на них с помощью простых текстовых формулировок, эмодзи, шкалы баллов и других параметров
• Собрать данные для CSAT можно посредством писем и смс, опросов в социальных сетях, на веб-сайте и других площадках, а также при личном общении с клиентами
• Чтобы рассчитать метрику, нужно количество положительных откликов разделить на количество опрашиваемых и умножить на сто процентов
• CSAT помогает оценивать отдельные этапы взаимодействия с клиентами, отслеживать изменения после обновлений продукта или сервиса и анализировать качество клиентского опыта
• У метрики есть как преимущества, так и ограничения. Она проста в расчёте и позволяет быстро получать обратную связь, но не помогает определить причины низких оценок и отражает мнение только части аудитории
• Чтобы повысить метрику, необходимо учитывать мнение клиентов, а также оперативно исправлять выявленные недочёты

Дополнительные материалы