Теперь основные инструменты работы с обратной связью собраны в Яндекс Товарах, чтобы в личном кабинете вы могли анализировать мнения покупателей, отвечать на них и при необходимости реагировать на отзывы, которые нарушают правила, в одном месте. Эта функция доступна во вкладках «Все отзывы» и «Тональность отзывов».
Как работает инструмент
Бизнес выбирает отзыв, который, по его мнению, нарушает правила публикации отзывов на сервисах Яндекса, вводит текст жалобы, и далее запрос отправляется на модерацию. Пожаловаться на отзыв можно только один раз.
Каждый запрос внимательно изучается, и в случае подтверждения нарушения отзыв может быть удалён. Если жалоба отклоняется, отзыв сохраняет свой статус, а рядом с ним в Яндекс Товарах остаётся отметка о том, что жалоба была отправлена. В Поиске информация о статусе отзыва не видна.
Когда стоит отправлять жалобы
Рекомендуем использовать эту функцию, когда у вас есть основания считать, что отзыв нарушает правила, например:
- Содержит недостоверную информацию
- Выглядит как заказной
- Нарушает правила публикации отзывов на сервисах Яндекса
Если отзыв негативный, но отражает реальный пользовательский опыт, он может стать источником полезной обратной связи. В таких случаях важно не только ответить пользователю, но и разобраться в ситуации.
Важно: жалоба — это не способ удалить любой негативный отзыв.
Вежливые и содержательные ответы помогают выстроить доверие, а сами отзывы — понять, что можно улучшить в работе вашего магазина, сервисе и ассортименте.
Ещё больше возможностей для работы с репутацией
В Яндекс Товарах доступны и другие инструменты для работы с обратной связью. В разделе «Рейтинг и отзывы» вы можете:
- Отслеживать тональность отзывов и оценивать их по ключевым направлениям работы интернет-магазина, чтобы найти идеи для развития
- Отвечать на отзывы от лица магазина
- Скопировать трекинговую ссылку на размещение отзыва, чтобы собирать обратную связь от покупателей через разные каналы и анализировать опыт клиентов
Например, QR-код с такой ссылкой можно добавить в уведомление о заказе или вложить в посылку — так покупателю будет проще оставить отзыв.
Отправка жалоб на отзывы дополняет эти возможности и позволяет работать с обратной связью в разных сценариях — от анализа до сбора обратной связи.
Объединение инструментов работы с отзывами в одном месте делает управление репутацией проще и удобнее.