3 августа, 2022
«Это письмо счастья — вам!»: как общаться с клиентами по электронной почте
Как написать клиенту, чтобы он захотел прочитать вашу рассылку или смог сразу найти ответ на свой вопрос.
По данным платформы автоматизации маркетинга Mindbox, электронные письма от компаний открывает меньше 20 % пользователей, а переходят по ссылкам всего 2 %. Рассказываем, как написать и оформить письмо, которое наверняка дочитают до конца.
Как начать письмо
Укажите в почтовом адресе название компании или имя сотрудника. Клиент должен понять по электронному адресу, из какой компании ему пишут. Можно зарегистрировать общий электронный адрес для всей компании — например, hello_dostavkaroz@yandex.ru.
Если у вас с клиентами работает несколько человек, сделайте для каждого сотрудника персональный адрес — укажите в нём имя вместе с названием компании.
✅ vera_homenko_dostavkaroz@yandex.ru — по адресу понятно, что написал сотрудник компании.
❌ vera_homenko@yandex.ru — по адресу нельзя понять, что пишет представитель компании.
Напишите в теме письма, о чём хотите рассказать читателю. Тема — это короткая строка, которую человек видит, когда получает уведомление. По ней он сразу решает, хочет открывать письмо или нет.
Так выглядит тема в ленте писем — на компьютере и смартфоне
Тему лучше делать не больше 30 знаков с пробелами. По данным сервиса рассылок UniSender, чем длиннее тема, тем ниже шанс, что письмо откроют. Чаще всего читают письма с заголовками в 10–20 символов.
✅ «−15 % на маски для лица» — тема полностью отразится на экране смартфона, и потенциальный клиент поймёт, о чём письмо.
❌ «Невероятно жаркие дни и невероятно щедрые спецпредложения: скидки 15 % на маски для лица» — тема не влезет на экран смартфона. Читатель увидит только про жаркие дни — он не поймёт, что ему хотели этим сказать, и не станет открывать письмо.
Поприветствуйте клиента. Достаточно написать «Здравствуйте» и имя клиента.
Представьтесь в начале письма. Когда человек получает письмо от компании, он наверняка думает, что это очередная рассылка: её получили все, кто где-то оставил свой имейл.
Чтобы отношение клиента не было таким, покажите, что к нему обращается настоящий сотрудник, а не робот. Напишите, как вас зовут и какая у вас должность в компании.
В первом случае клиент поймёт, кто и почему ему пишет. Во втором случае он наверняка подумает, что это спам или рассылка от мошенников
Как оформить письмо
Не смешивайте разные шрифты и цвета в одном письме. Читатель потеряется, если приветствие выделить ярко-зелёным, вопросы написать курсивом, а в конце выделить жирным слова «Покупайте прямо сейчас!!!». Человек потратит много времени, чтобы понять, о чём письмо, или решит, что вообще не станет это читать.
В первом примере одно выделение жирным шрифтом поможет сделать акцент на главном. Во втором получателю будет сложно понять, в чём суть письма: почти весь текст выделен разными цветами и жирным шрифтом
Напишите в конце контакты компании. Может быть, клиент захочет узнать детали не по почте, а по телефону или в мессенджере.
В первом случае клиент не станет задавать вопросы по почте, если ему это неудобно. Во втором он сможет написать или позвонить
Чтобы каждый раз не писать все контакты, настройте подпись в почтовом клиенте: укажите имя, должность, телефон, соцсети компании и другие контакты.
Как ответить на письмо клиента
Отвечайте на письмо в течение рабочего дня. В почте нет статуса «Прочитано», поэтому важно показать клиенту, что вы увидели письмо. Если не можете сразу ответить на вопрос, напишите, что получили сообщение и скоро вернётесь.
После такого письма клиент поймёт, что его вопрос уже решают
Используйте функцию «Ответить», а не пишите письмо с нуля. Так клиент увидит всю ветку сообщений и поймёт, что вы отвечаете на его конкретный вопрос, а не пишете о новой скидке или распродаже.
Чек-лист: как общаться с клиентами по электронной почте
- Пишите так, чтобы клиент смог понять, кто вы и что предлагаете. Заведите рабочий адрес и пишите с него. Кратко формулируйте в теме цель письма. Представляйтесь и приветствуйте клиента.
- Следите за оформлением. Не перебарщивайте со шрифтами, выделением и цветами текста.
- Заботьтесь о клиентах. Старайтесь отвечать на письма в течение рабочего дня. Предлагайте другие контакты для связи — вдруг клиентам будет неудобно общаться по почте.