Что такое UX-исследования и как они помогают бизнесу

Зачем нужны UX-исследования

Основные задачи UX-исследования

Если цели UX-исследований показывают, какого результата бизнес хочет достичь, то задачи отвечают на вопрос, что именно нужно изучить для этих результатов.

В рамках исследования обычно решают такие задачи:

• Анализируют целевую аудиторию, её потребности, мотивацию и сценарии поведения
• Находят сложные места в интерфейсе и пользовательском пути
• Определяют, какие изменения стоит внедрять в первую очередь
• Сравнивают текущий опыт пользователей с ожиданиями
• Собирают данные для продуктовых и маркетинговых решений

Дополнить такую работу помогают данные о спросе и поведении аудитории из Яндекс Директа — сервиса для простого привлечения клиентов в интернете, объявления из которого видят пользователи Поиска, Карт и сайтов партнёров Рекламной сети Яндекса (РСЯ).

Директ помогает анализировать целевую аудиторию через отклик на разные объявления. Компании могут тестировать в Директе разные форматы, креативы и сообщения, а затем на основе полученных данных анализировать поведение пользователей, выявлять проблемы в коммуникации и определять приоритеты для доработки интерфейса. Такой подход позволяет быстрее находить гипотезы для проверки.

Эффекты для бизнеса

UX-исследования влияют и на бизнес-показатели. Когда компания понимает потребности пользователей и убирает барьеры в сценариях, это отражается на результатах.

Исследования помогают:

• Повышать конверсию за счёт более удобного пути к покупке или заявке
• Увеличивать LTV за счёт лучшего пользовательского опыта и повторных обращений
• Уменьшать риски неудачных изменений и ошибок в интерфейсе
• Снижать затраты на доработки, если проверять решения до запуска

Например, если пользователи часто уходят с этапа оплаты, исследование поможет найти причину до масштабной переработки продукта.

Роль UX на этапах разработки

UX-исследования полезны на всех этапах работы над продуктом — на каждом из них они помогают получать разные данные и принимать более точные решения. UX используют так:

• До разработки — изучают аудиторию, её потребности и сценарии поведения
• Во время разработки — проверяют идеи, структуру и прототипы
• Перед запуском — тестируют ключевые пользовательские сценарии и находят барьеры
• После релиза — анализируют поведение пользователей и собирают обратную связь
• При развитии продукта — выбирают места для следующих улучшений

Чем раньше UX-исследования становятся частью процесса, тем ниже вероятность затратных доработок после запуска.

Кто проводит исследования

UX-исследования могут проводить разные специалисты — состав команды зависит от задач, масштаба продукта и ресурсов компании.

UX-исследователь — специалист, который планирует и проводит исследования, выбирает методы, общается с пользователями, анализирует результаты и формулирует выводы.

UX-дизайнер — может проводить интервью, тестирования и проверку прототипов, если исследование связано с интерфейсом, структурой продукта и пользовательскими сценариями.

Аналитик — работает с количественными данными: изучает поведение пользователей, воронки, точки отказа, конверсию и другие метрики.

Продуктовая команда — в небольших компаниях к исследованиям могут подключаться продакт-менеджеры, маркетологи и разработчики.

Часто лучший результат даёт совместная работа: исследования объединяют качественные наблюдения с цифрами и бизнес-задачами.

Виды UX-исследований

Качественные

Качественные исследования помогают понять причины поведения пользователей: что им удобно или неудобно, почему возникают сложности, как люди воспринимают продукт. К качественным исследованиям относится несколько методов:

Такие исследования отвечают на вопрос «Почему это происходит?».

Количественные

Количественные исследования помогают измерить масштаб явления и увидеть закономерности в поведении аудитории. К ним относятся такие методы:

Такие методы отвечают на вопрос «Что происходит и как часто?».

Некоторые из количественных исследований удобно проводить с помощью сервиса Яндекс Метрика. Она фиксирует поведение пользователей на сайте: посещаемость, конверсии, воронки, события и карты кликов. Для записи пользовательских сессий на сайте можно использовать инструмент Вебвизор. Эти данные помогают количественно оценить пользовательский опыт, находить узкие места интерфейса и проверять гипотезы в рамках UX-исследований.

Качественные и количественные

Некоторые виды UX-исследований могут быть и качественными, и количественными — всё зависит от цели исследования и способа анализа данных.

Юзабилити-тестирование может быть качественным, если команда наблюдает за действиями пользователей, и количественным — если измеряет время выполнения задачи или число ошибок. То же самое работает с опросами: открытые вопросы дают качественные инсайты, массовые анкеты помогают увидеть закономерности в цифрах.

Как выбрать метод исследования

Выбор метода зависит от того, какую задачу нужно решить. Чтобы исследование дало полезный результат, важно заранее понять, что именно надо узнать, на каком этапе находится продукт и какими ресурсами располагает команда.

Связка «цель → этап продукта → ресурсы»

Удобно выбирать метод через три ориентира:

• Цель — что важно узнать: проверить идею, найти точки роста, оценить результат изменений или лучше понять аудиторию
• Этап продукта — запуск, развитие, обновление интерфейса, выход в новый сегмент
• Ресурсы — сроки, бюджет, доступ к пользователям и возможности команды

Обычно на ранних этапах используют методы, которые помогают изучить потребности аудитории и проверить идеи до разработки. После запуска чаще применяют инструменты для анализа поведения пользователей и оценки результатов изменений. Когда нужно сравнить несколько решений, подходит A/B-тестирование.

Комбинирование качественных и количественных подходов

Наиболее полную картину часто даёт сочетание разных методов:

• Количественные исследования показывают, какие сценарии требуют внимания
• Качественные помогают понять причины поведения пользователей и найти идеи для улучшений

Например, аналитика может показать снижение конверсии на этапе оплаты, а интервью — подсказать, какие изменения помогут сделать процесс понятнее. Комбинация методов помогает увереннее принимать решения и точнее расставлять приоритеты.

Учёт специфики сегментов аудитории

У разных групп пользователей могут быть свои сценарии поведения и ожидания. Поэтому полезно заранее определить, какие сегменты аудитории особенно важны для бизнеса.

Часто отдельно анализируют:

• Новых и постоянных клиентов
• Пользователей мобильных устройств и компьютеров
• Аудиторию из разных регионов
• Клиентов с разным опытом использования продукта

Такой подход помогает точнее интерпретировать результаты и находить возможности для роста продукта в разных сегментах аудитории.

Пошаговая инструкция по проведению UX-исследования

Шаг 1: поставить цели и сформулировать гипотезы

Сначала зафиксируйте, зачем проводится исследование и на какой вопрос оно должно ответить. Цель лучше формулировать конкретно и связывать с бизнес-задачей или пользовательским сценарием.

Затем определите несколько гипотез, которые хотите проверить в ходе исследования. Например, если пользователи редко завершают заказ, гипотеза может звучать так: сложности возникают на этапе заполнения формы.

Шаг 2: выбрать метод

Определите формат исследования и источники данных, которые помогут получить ответ на ключевой вопрос. На этом этапе важно решить, нужны ли быстрые первичные сигналы или более глубокая проверка с участием пользователей.

Также стоит заранее решить, сколько времени займёт исследование, кто будет участвовать в процессе и какие инструменты понадобятся.

Шаг 3: определить ЦА и критерии отбора респондентов

Далее определите, какие мнения важны для исследования. Участники должны быть близки к реальной аудитории продукта. Для отбора обычно учитывают опыт использования сервиса, тип устройства, регион, частоту покупок или другие значимые признаки.

Чем точнее подобрана аудитория, тем полезнее будут результаты.

Шаг 4: подготовить материалы и сценарии

Заранее подготовьте всё, что понадобится для работы: список вопросов, задания для участников, анкеты, прототипы и шаблоны фиксации результатов. Сценарий должен быть понятным и одинаковым для всех участников.

Это поможет сравнивать ответы и замечать закономерности.

Шаг 5: провести исследование и зафиксировать данные

На этом этапе проводят интервью с пользователями, тестирование сценариев, опросы и другие исследовательские активности, чтобы собрать данные для дальнейшего анализа. Важно фиксировать не только ответы участников, но и их действия, затруднения, паузы, ошибки и повторяющиеся комментарии.

Такие наблюдения помогают увидеть реальный пользовательский опыт и заметить детали, которые сложно выявить только по цифрам.

Шаг 6: проанализировать результаты и выявить паттерны

Соберите все данные в одном месте, затем сгруппируйте повторяющиеся сигналы и выделите закономерности в поведении пользователей.

Следующий шаг — определить ключевые проблемы и оценить их влияние на пользовательский путь и бизнес-результат. Обычно в приоритет выносят задачи, которые мешают целевому действию или затрагивают значительную часть аудитории.

Шаг 7: сделать выводы и составить рекомендации

Сформулируйте выводы и переведите их в конкретные действия для команды. Рекомендации лучше делать понятными, выполнимыми и связанными с выявленными проблемами.

Шаг 8: внедрить полученное решение и повторно его проверить

После запуска изменений оцените результат с помощью метрик, обратной связи пользователей или повторного тестирования сценариев. Это поможет понять, удалось ли решить исходную проблему и как изменения повлияли на ключевые показатели.

Если часть задач остаётся актуальной, результаты используют для следующего цикла улучшений. Такой итерационный подход помогает последовательно развивать продукт.

Практическая ценность UX-исследований

UX-исследования помогают связать пользовательский опыт с бизнес-результатом. Они показывают, какие изменения действительно влияют на эффективность продукта и где команде стоит сосредоточить усилия.

Примеры UX-исследований

B2C: интернет-магазин товаров для дома

Интернет-магазин привлекает стабильный трафик, но доля завершённых заказов ниже ожидаемой. Команда проводит UX-исследование: изучает аналитику, тестирует сценарий покупки с пользователями и собирает обратную связь.

Выясняется, что форма оформления заказа кажется слишком длинной. После упрощения формы конверсия в заказ растёт.

B2B: сервис для управления задачами

Компания развивает онлайн-сервис для бизнеса, но часть клиентов не переходит с пробного периода на платный тариф. Команда проводит интервью с пользователями и анализирует путь первых дней работы в сервисе.

Исследование показывает, что новым клиентам сложно разобраться в настройке и ключевых функциях. После переработки онбординга, подсказок и стартового сценария пользователи стали чаще покупать подписку.

Отличие UX от UI и их связь

Часто вместе с UX упоминают UI, это два взаимосвязанных понятия.

UX (user experience) — пользовательский опыт: насколько продукт удобен, понятен и помогает быстро решить задачу. Это логика и удобство работы продукта.

UI (user interface) — пользовательский интерфейс: кнопки, цвета, шрифты, формы и другие визуальные элементы, с которыми взаимодействует человек. Это внешний вид продукта.

Например, у формы заявки может быть хороший UI: аккуратные поля, заметная кнопка и хороший дизайн. Но если форма слишком длинная и пользователь устаёт её заполнять, проблема будет на уровне UX.

Заключение

• UX-исследования позволяют увидеть продукт глазами пользователя и понять, насколько удобно ему выполнять целевые действия. Они помогают находить точки, где возникают сложности, и определять направления для улучшений.
• Для изучения пользовательского опыта используют разные подходы: одни помогают разобраться в причинах поведения аудитории, другие — оценить ситуацию с помощью метрик и статистики. Вместе они дают более полное представление о взаимодействии пользователей с продуктом.
• UX-исследования проводят как при создании новых решений, так и при развитии существующих. Полученные данные помогают проверять гипотезы, планировать доработки и принимать решения на основе фактов.

Дополнительные материалы